DescoBERTA: a história de como um chatbot me ajudou a encontrar uma carreira

Primeiro, eu preciso dizer que: não, esse não é um case sobre uma inteligência artificial capaz de nos dizer qual a melhor decisão de carreira a ser tomada. Seria incrível se essa decisão não fosse tão difícil, porém um tanto irreal para com nossos sentimentos e trajetória.

Janela do escritório em março de 2022

Na verdade essa é a história sobre como participar de um projeto mudou completamente meus planos pro futuro e me fez descobrir um universo no qual eu nunca tinha pensado em trabalhar. Quero contar pra vocês como eu e Berta evoluímos juntas no período em que fiquei responsável pela curadoria do chatbot da BizCapital, o meu primeiro trabalho no mercado tech. Vamos lá?

Berta, esse é o nome do chatbot da BizCapital. O projeto de usar inteligência artificial para auxiliar o time de Relacionamento com o Cliente surgiu depois de um aumento de 330% no número de atendimentos diários no final de 2020. Inicialmente, Berta respondia apenas perguntas simples sobre como funcionavam os diferentes tipos de empréstimos oferecidos e quais eram os principais critérios de elegibilidade para crédito para pequenas empresas.

um sorriso corporativo na frente da logo da empresa para postar no Linkedin

Em abril de 2021, dei início ao meu estágio na Biz, no time de relacionamento com o cliente. Comecei fazendo atendimentos, mas sempre tive vontade de fazer algo a mais. Isso aconteceu quando o colega de equipe responsável pela Berta tirou uns dias de férias. Ele perguntou quem toparia a missão de aprender os principais processos de follow-up e cuidar de tudo enquanto ele estava fora. Eu aceitei o desafio. Tivemos duas semanas para nos prepararmos e, no final, tudo deu certo!

Estabelecer objetivos específicos foi essencial para que eu pudesse compreender e alcançar tudo o que a nova tarefa exigia. Com a Berta, nós queríamos:

• Manter uma linguagem humanizada para que o cliente se sentisse acolhido;
• Deixar o atendimento humano focado nos casos mais complexos;
• Oferecer resoluções e respostas rápidas para nossos clientes.

A Berta utiliza a tecnologia de inteligência artificial do Watson, da IBM, em conjunto com a URA da plataforma Huggy. Mas quem é esse tal de Watson? E essa Huggy, né? Quais as diferenças entre uma IA e a URA? Eu explico!

💡A IBM desenvolveu o Watson como uma inteligência artificial que utiliza técnicas de processamento de linguagem natural e machine learning para entender e responder os humanos, e pode ser adaptado para atender às diferentes necessidades das empresas.

💡A Huggy é uma plataforma de atendimento que permite a integração de diferentes aplicativos e sistemas. Se diferencia do Watson, por não utilizar inteligência artificial, mas sim um assistente virtual (URA) que responde as perguntas conforme programamos.

Durante meus 10 meses no #TeamBerta, busquei novas habilidades para ajudar no desenvolvimento da inteligência artificial, participando de workshops sobre chatbots, Design Conversacional, UX Writing e métricas de Customer Sucess. Fui evoluindo em um processo que começou com o aprendizado da curadoria, passou pela análise qualitativa dos atendimentos e acabou resultando na capacidade de desenvolver intents, entities e dialogs por conta própria, criando um chatbot do zero.

“Selfie” minha e da Berta para a capa do meu portifólio

Ao desempenhar a atividade de Curadoria, eu tinha como responsabilidade ler todos os atendimentos realizados pelo chatbot Berta e verificar se a interação tinha ocorrido sem problemas. Em caso de erros, eu os direcionava a um atendente humano para tratativa e registrava as necessidades de melhoria numa planilha. Com isso, foi possível identificar padrões de necessidades dos clientes e, em equipe, desenvolver novas funções para o chatbot. Aos poucos, a Berta assumiu funções mais complexas, como:

• Verificar o status dos pedidos de empréstimo;
• Fazer pedidos de empréstimo pelo WhatsApp;
• Enviar boletos;

Aos poucos, fui percebendo que era necessário sistematizar as ideias que vinham a partir da interação diária com o cliente, passei a fazer uma análise qualitativa em cima da base de dados. Uma vez na semana eu relia os atendimentos com notas baixas e buscava entender onde houve a falha, qual possível melhoria e quem seria responsável por realizá-la. Depois de implementar as mudanças, eu verificava se os mesmos erros ainda estavam acontecendo nas próximas semanas. Isso nos ajudou a melhorar constantemente a eficiência e eficácia da Berta.

Template da tabela que eu usava para fazer mapear as interações

Eu me tornei a principal responsável por corrigir as interações com o chatbot e, para isso, precisava fazer as alterações diretamente no Watson. Percebi que as palavras eram minhas principais ferramentas nessa tarefa. Passei a montar e desmontar frases, testando diferentes combinações e me atentando a como os clientes perguntavam para poder responder na mesma linguagem. Criei respostas simples para perguntas fáceis e mantive o tom de voz que nós, atendentes, usávamos.

Para comemorar os 100 mil atendimentos da Berta, decidimos finalmente tirar do papel uma ideia antiga: um chatbot de RH que ficaria conectado ao Slack para responder perguntas simples, como datas de feriados, licença maternidade e benefícios. Fui o responsável por desenvolver todas as mensagens e configurar o bot nos bastidores, enquanto meu colega de equipe cuidava da API. Aprendi que para o chatbot entender o que o cliente está pedindo, são necessárias três partes: a intent (que captura a intenção do usuário), as entities (que capturam valores específicos na interação do usuário) e o dialog (as possíveis respostas). Escrevi cada um desses comandos, cometi alguns erros ao longo do caminho, mas no final [para minha alegria] consegui fazer tudo funcionar.

Trabalhar com a Berta foi um marco na minha carreira. Foi graças a esse projeto que pude conhecer muitas áreas diferentes e acabei escolhendo UX como minha profissão, mudando para a área dentro da mesma empresa. Também foi ali que percebi o quanto eu gosto de aprender, e que sou capaz de superar desafios com a ajuda de pessoas incríveis dispostas a me ensinar. Além disso, percebi que minha empatia e habilidade em escutar as pessoas me permite sistematizar informações valiosas. Uma vez, minha gerente disse que eu fazia UX sem nem saber que estava fazendo, e agora depois de alguns anos de carreira, entendo exatamente o que ela estava dizendo.

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obs. esse texto foi escrito por mim em abril de 2023 quando terminou meu tempo de estágio na BizCapital e todas as informações privadas foram modificadas para proteger a empresa de acordo com a LGPD.

obs2. em Setembro de 2024 soube que a Berta foi desligada na plataforma de atendimento da empresa.